汽车4S店售后服务成本管理 如何留住好员工

来源:www.zhongtukj.com │ 网站编辑:众途软件 │ 发表时间:2017-11-01 14:01

汽车4S店售后服务成本管理



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4S店售后服务成本管理今天再提这个话题,可能对于行业内很多的专业人士而言,有点沉重了,也是大家不愿意提及的痛楚。面对目前行业越来越紧张的业务内容,和继续呈现下降趋势的利润空间,售后服务成本管理的意识,在汽车4S店里来说,已经呈现出了是“迫不及待的需求”。笔者最近走访市场发现,很多的汽车4S店对于售后服务成本管理的意识还不是很强,售后服务浪费很大,日常管理呈现的混乱,造成了专卖店利润的持续走低,其运营管理和服务管理水平下滑严重;虽然部分店有的也一直在关注售后服务成本管理,但是,不知道具体的管控内容是什么,抓不住核心内容,无法下手,售后服务成本管理只是止于口头和文件上,没有行动起来。笔者结合日常工作,简单梳理一些涉及汽车4S店售后服务成本管理的内容,与读者一起共享。

一、经营成本意识建立

做任何企业,经营成本意识的建立都非常重要,尤其做汽车4S店这一行,投入大,运营成本高,风险大,其经营成本的意识应该在建店初,投资者就应该在运营管理上思考其建成前后的成本管理,要考虑建成前,单店建设成本所涉及的钢材、基建、装修、租金等基础成本问题;建成后运营初期,要思考的是用工成本、软件管理成本、首批进货成本、备件铺货成本以及员工薪资成本等的考虑;运营正常化后,投资者需要思考的是在规范管理和科学管理情况下的运营成本,涉及经营管理成本、办公成本、员工薪资、基础物料、资金周转、进货成本等。汽车4S店在建店前后期,经营成本意识的建立是投资者至关重要的思考内容,投资的目的是利润的最大化,其成本越低,利润空间越大。汽车4S店在经营的初期进行成本的管理是最好的时机,只要能坚持按照既定的路线管理,后期的管理收益会带给汽车4S店更多的是利润的贡献。

二、建立成本管理制度化

将成本管理进行制度化,写入汽车4S店的管理体系文件中去,是现在很多汽车4S店没有做到的,这一点很重要。进行规范管理,必须制度化,尤其涉及汽车4S店最核心的成本和利润问题,如果不能制度化的去实施,在汽车4S店中很难做到规范管理。汽车4S店要把成本管理作为体系文件的核心部分,要对管理层进行成本考核,对成本管理的内容要明确清单,完善各种涉及成本管理的制度细则,以及操作细则和绩效管理细则,涉及到公司级、部门级和科室级。要建立成本管理奖惩制度,对于成本预算超标的部门和个人进行奖惩,要定期公示成本管控情况,引起公司全员关注成本管理,只有坚持制度化的管控,成本管理才能在汽车4S店中持续开展下去,才能有效控制汽车4S店的成本,让投资者利润最大化,才能带动汽车4S店的发展,来满足发展过程涉及的经营问题、员工待遇、员工成长,企业发展等一系列的问题。

三、人力资源成本管控

人力资源成本是一个组织为了实现自己的组织目标,创造最佳经济和社会效益,而获得、开发、使用、保障必要的人力资源及人力资源离职所支出的各项费用的总和。人力资源成本是汽车4S店售后服务管理的基础之一,对于人力资源的开发和利用,一直在很多汽车4S店来说是弱项,汽车4S店在用人阶段,招聘时期,就要根据公司已有的岗位进行人才的招募,要以岗定人,而不是以人定岗,选择人才方面要进行合理的试用期,进行双向选择,而不是一旦招募成功后,就进入角色的培训培养、岗位的定编和薪资的兑现等,试用期内的考核对于人力资源管理来说是至关重要的环节,决定了汽车4S店在后期的人力资源成本的投入,所以,人才的选择远远比培养的成本要低了很多,选择比培养从成本管理上来说更重要。对于成熟人才的人力资源成本的投入,作为汽车4S店,需要采取规范的管理,签订规范的劳动合同和岗位要求是有必要的,在双方达成的劳动合同中,明确人力资源的成本内容,涉及员工试用期、转正、在职和离职涉及的各项成本,明确违约方所要承担的费用和补偿费用等,只有规范的管控,人力资源的成本,才能进行有效的控制,使人力资源成本利益最大化。

四、员工薪资管理

很多汽车4S店,将员工的薪资看成是最大的成本,很多汽车4S店在维修产值达到一定的程度上,都会一年一度的对绩效模式进行调整,降低员工的薪资是目前汽车4S店一贯的作风,就怕员工拿钱拿多了,甚至规定死了,一个员工一年的年收入的最高值是多少,其实,这是错误的。笔者认为,作为汽车4S店,本身就是以绩效导向为核心的企业性质,员工拿的越多,其对4S店的贡献度越大,员工的收入,不可能是其贡献的产值和利润等同收入,他们只会拿到产值的几个点或者利润的几个点而已,这对于汽车4S店来说,都是很少的部分。一些不明智的的管理者,采取压榨员工的收入来控制成本,其实,这种行为是危险的,往往会带来人员的频繁流动,造成4S店售后服务管理困难,投入的人力资源成本加大,其成本往往不是降低而是在持续提升。笔者认为,在汽车4S店中,对于员工的薪资这一块,投资者和管理者要想成本最低和利润最大,就要学会调动员工的积极性。对于薪资这一块,内部预算上可以设置一定的范围,但是,在日常月度管理上,要上不封顶。要鼓励员工多劳多得,拿的多的员工,要引起4S店管理层的关注,要学会留住拿的多的员工。拿的多,代表其贡献度大,代表其业务能力强,代表其个人优秀,也代表着4S店在其个人上投入的人力资源成本的利润最大。汽车4S店,就需要培养这一类的员工,其能力强,贡献度大,反而人力资源成本最少。不要始终关注员工个人拿了多少,重点在于员工个人给投资者创造了多少利润,这才是员工薪资成本管理的核心。

五、管理者成本管控

管理者成本在汽车4S店体现在管理层这一块,往往是汽车4S店最大的成本和成本浪费者。高管高收入,同样,高管高成本,管理者自己要对内部管理层之间的成本进行管控,涉及的薪资、用车、办公成本、业务应酬等都要进行成本管理,这一点在汽车4S店往往会被忽视。管理层都会避开所谓的成本管理,仿佛成本管理只是针对于员工,而不是针对管理者,这是错误的看法和认识。一个优秀的汽车4S店,其管理层体现的成本意识,往往凸显了这个汽车4S店的管理水平,管理层对于管理者成本的管控如果能够起到很好的榜样作用,员工才能信服,才能达到全员的成本管理意识和行动。

六、办公成本管控

办公成本历来都是耗材,油墨、纸张、工作服、用油、餐饮、补贴等等,基本都是耗材,一旦消耗很难挽回。作为汽车4S店,在这一点上,别看企业不大,但是,浪费巨大。采取无纸化办公和电子信息管理是解决部分办公成本的渠道,但是,涉及其他一些具体业务时,办公成本又是不能省下来的一部分,所以,对于办公成本,笔者认为更多的是要在节约上下功夫。汽车4S店,每月要把办公成本格式化,规定出每月固定的办公成本,分解到部分和个人,用完就没有,只能等待下月下发,或者个人掏钱购买。在刚性的管理下,培养管理层和员工的成本意识,才是问题的关键,否则,很难管理起来。

七、旧件管理

笔者常讲,“旧件管理好了是利润,管理不好是成本,”对于汽车4S店售后服务来说,旧件是财富。熟知行业内情的读者都知道笔者这句话的含义是什么?对于事故车拆解的旧件,保险公司需要之外的备件,4S店要进行分类管理,涉及的标准件、附属件、小件进行分类储存,用于日常的不需要更换总成件的维修使用上,既能降低成本,也能提高客户的满意度;对于索赔不通过的件,4S店可以进行有效的利用,用在合适的车型和合适的维修处理上,变废为宝;对于呆滞库存的旧件,4S店可以进行体系内的消化和市场化的运作,或者作为定向车型的储存件使用;作为没有价值的旧件,4S店可以采取分类处理,按照金属类、橡塑类、棉麻类等进行处理,把固定成本变成现金流,也是处理旧件的一个办法。目前,旧件管理在很多汽车4S店还是失控的,笔者见到过很多汽车4S店的旧件都是堆积存放,处理的时候是成堆变卖,本来价值上万的旧件,处理后往往不足百余元,让人看了痛心啊。旧件管理作为汽车4S店成本管理的重要部分,需要4S店进行专门的部分和人员进行管理,最好的部门就是4S店中的综合管理部和财务部,一个进行监督,一个进行管控成本,再合适不过了。笔者在此再次呼吁汽车4S店,对旧件进行有效的管控,让旧件变废为宝,成为汽车4S店利润的贡献部分。

八、呆滞库存管理

呆滞库存往往都在备件上,呆滞库存的比例在汽车4S店中的比例一般都在3-5%,再多就会影响4S店的运营成本,占据4S店的资金流。对于呆滞库存的管理,除了日常的要求备件经理在备件订货中的识别外,备件经理还要学会加大备件的周转率,以及,在体系内的备件调拨能力。备件经理要定期的盘库,每月要抽样盘库,每个季度要进行一次大的盘存,对于盘存出来的呆滞件,要及时的进行清单的整理,告知服务经理呆滞库存的名录,便于服务经理采取合适的促销政策。对于长期的呆滞件,备件经理要及时提供处理意见,需要报废、调拨、退厂、促销或者市场处理的,要及时报公司财务和服务经理。呆滞库存在汽车4S店备件比例中不高,但是,对于大库存的汽车4S店来说,却是一个很高的资金占用,不进行管控,对于汽车4S店来说,也是一种很大的成本折旧浪费。

九、废旧机油管控

废旧机油的处理,很多时候被汽车4S店用于烤漆房的燃料,这是一种巨大的浪费,笔者一直建议很多汽车4S店不要使用燃料式的烤房,最好使用电的烤房。一是为了成本,二是考虑环境污染,最重要是燃料式的烤房,可能对于面漆的质量起到一定的影响,因为燃料不能及时供应造成的面漆返工现象在很多店出现过。对于废旧机油,笔者建议还是进行二次销售的为好,直接卖给专业回收的单位处理为好。既省时还比较直接,只要有专人对接即可,财务直接管理为好。

十、 备件包装管理

备件包装在汽车4S店售后服务来说,是一块不小利润,它基本不占用4S店的成本,但是,在汽车4S店成本管理范围内,一年的备件包装卖出的钱,基本可以承担起一到两名员工的薪资。备件包装这一块,笔者认为,用这三个方法处理比较合适:第一,综合部和财务部统一管理,定期直接处理,计入公司直接利润;第二,计入服务部的产值任务中,算利润部分,可以作为备件经理的绩效提成部分;第三、交予服务部处理、作为服务部团队建设和团队活动经费,以及奖励和考核使用经费;笔者个人更侧重于第三种方法,让服务部有更多的自主权,作为一种调动员工积极性的方法使用,也是一种开发人力资源的方法,原本不属于4S店的成本化作刺激服务团队的成本,本身就是一种促动,汽车4S店不妨试试效果。

十一、工具和设备管理

工具和设备占据了汽车4S店很大的资金,属于固定成本,每年都是要折旧的,设备和工具如果没有使用,只会是成本浪费,而且是庞大的浪费。对于工具和设备,原则上,4S店在采购环节就要充分识别,能够频繁使用的,可以及时采购;对于不常使用的工具和设备,能外包的可以外包,外包的成本往往低于购买的成本。对于大型的设备,对于很多4S店来说是没有必要的,既占据了地方又占用了资金,其利用率却很低,价格又昂贵,一旦采购后,笔者建议不妨业务量扩展一下,车型相对可以扩延到其他品牌,加大设备的利用率,使之产生效益。对于已经损坏和报废的设备和工具,汽车4S店要及时处理,能变卖的变卖,能更新的更新,能置换的置换,不要让设备和工具成为废品或者长期搁置。对于工具和设备的管理,4S店要定置责任部门和责任人,定期进行设备的普查和点检,保证设备的完整和完好。

十二、服务车使用管理

服务车的使用,更多的消耗是油料的消耗和自身折旧的成本产生。笔者建议,服务车最好是专车专用,4S店要做好服务车管理制度,明确使用单位和使用人,做好每次出车和返回的记录。对于服务车产生的费用,要进行单独罗列,计入服务部的成本管理中。对于服务车救援涉及的索赔费用,要和投入的成本进行对比,优化服务车使用成本,让服务车更多的用在售后服务上。

十三、漆料和辅料

漆料和辅料的使用浪费,更多管控是在管理过程的监督上,服务经理要对漆工的作业内容和业务内容上进行识别,判断单台车次的用料成本,对车身每一块涉及喷漆部分,进行成本的评估,做好月度的成本预算,在保障维修质量的前提下,可以导入奖惩办法来控制漆料和辅料的管控,引起漆工对于成本管控的意识。对于漆料,笔者建议汽车4S店如果条件达不到要求,尽量还是外包漆料为好,毕竟漆料的调制相对较难,不可预知的氧化作用往往会造成漆料的反复调制,带来成本上的浪费。4S店没必要在这一块进行技术上的提升,直接找专业的调漆店就可以了,既省时又省力还节约了不必要的成本。

十四、装潢成本

装潢浪费大,这是业界的共知,但是,装潢的利润也大,装潢是4S店必备的业务。装潢成本很多时候浪费在贴膜、包皮和底盘类防腐上等,4S店需要提升的是装潢工的专业技能上,以及对于熟知车型的单台用料上,还有对于边角料的二次利用上。4S店也可以考虑在保障装潢质量的前提下,成本管控上对装潢工进行成本的核算,按照一定的单位进行计量式的考核,引导装潢工对于成本的关注;当然,一些业务进行有效的外包也是管控成本的方法,找专业的装潢店承包业务,直接赚取差价也是成本管理的一种,但是,出发点还是要在成本核算的基础上开展。

2017年起,成本管理对于汽车4S店来说,将面临新的认识和新的关注,面对日益下滑的经营利润,管理者必须关注成本的管控,扩大利润的空间,否则,在后期的管理中,随着浪费,4S店必将经营上举步维艰。行业目前面对巨大的市场调整,反垄断的实行和市场的放开,社会修理厂低成本的经营和竞争优势,必将影响现有汽车4S店经营模式的转变,如果,汽车4S店不能对最核心的成本管理上下功夫,而是一味的追究销量和产值的提升,那就是舍本逐末了,逐步将会被市场所淘汰。笔者在此呼吁汽车4S店,务必关注成本管理,务必加强成本管理,防微杜渐,以免走向末路。

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如何留住好员工


汽车美容店在经营的过程中都会面临员工的流失问题,人员流动性大对于汽车美容店来说有着很大的影响,人员频繁的流失变动导致服务滞后,标准下降,客户满意度降低,长此久往店面就进入了一个死循环,员工流失-标准下降-客户流失-收入下降-服务下降-店面破败-员工流失。


那么汽车美容店如何留住自己的店内的员工,尤其是好员工?

一、薪资福利

  基本工资是保证员工的基本收入和生活保障,由底薪加提成构成,这个一般都是根据当地行业工资标准制定,提成是公司为了激励员工工作热情而制定的一项制度。提成依据汽车美容店制定的销售任务不同而不同,这就要保证销售目标的制定合理。指标过低则员工成本高,不利于培养员工的工作激情,还容易形成惰性;过高则员工实际收入低,长期以往则造成员工无动力。

  因此,汽车美容店老板应依据市场行情,制定合理的薪资制度,不仅能提高招聘的成功率,也能降低员工的流失率并激发员工的工作热情。

  二、心态培训

  心态比能力更重要!汽车美容店面随着发展,必然会存在各种各样的问题,比如心态好的员工在工作中面对困难时能够保持乐观,坚持下去,并能传递正能量给身边的同事,和公司一起发展;心态不好的人,则在那里抱怨这个、抱怨那个,向同事输出负能量,对其他员工造成不良情绪,特别是对新员工影响最大。

  而心态培训是指针对员工对生活、对汽车美容行业,对店面的态度进行调整,树立起正确的积极的观念,帮助员工实现目标的一种培训方式。心态培训的方向就是倡导店里的员工心态积极,认同品牌的企业文化和价值观。

  三、期望值管理

  员工离职的真实原因往往是某种期望未能得到满足,如果能管理好员工的期望值,也许会降低离职率。这就需要汽车美容店管理者了解员工的期望,并做出适当的引导,主要体现在两个方面:对员工不合理的期望予以说明和剔除,对其合理的期望进行最大程度地满足,同时引导员工建立正确有效的期望,最终实现员工满意的目标。

  另外,需要汽车美容店管理者注意的是在与员工沟通中,不可随意承诺,一旦承诺就是要能够兑现,否则会有反效果。

四、个性化管理
  一种管理方法可能只适合一类人,所以要实事求是,在大原则不变的情况下,以实际为中心作出相应的调整和改变。例如:学习能力强的,安排各种任务给他, 观察他的韧性、心态及擅长,有重点有步骤的培养员工。个性好强且有想法的,可进行横向对比,给予激励。能力不突出无主见的但又心态好愿意干的,把事情给他安排好,这样带出来的员工执行力很强。
  总之,只要汽车美容店管理者在店面的日常经营管理中审时度势,从实际出发,切实帮助员工成长就能留住优秀员工!

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